Die Probleme sind erörtert, die Ziele, mit denen diese bekämpft werden sollen, sind formuliert. Doch den wichtigsten Part in der Prozessoptimierung steht Ihnen noch bevor – die Ursachenforschung. Ein Problem ist nämlich das, was sich äußert, die Ursachen liegen woanders. Ähnlich wie bei lästigem Unkraut im Garten gilt es, nicht nur die auftretende Problematik – das störende Gestrüpp – sondern die Ursache von den Wurzeln an zu bekämpfen. Bleiben die Wurzeln in der Erde, wird das Problem wieder und wieder aufkreuzen.
Mit dem Tannenbaumdiagramm die Wurzeln der Probleme angehen
Dafür ist es von elementarer Bedeutung, bei der Ursachenanalyse den wirklichen Grund des Problems zu erkennen. Dieser Prozess kann sehr zeitintensiv sein, doch die Techniken, die wir im dritten Schritt unserer Herangehensweise an eine strukturierte Prozessbildung anwenden, verschaffen Abhilfe. Dafür berufen wir uns seit jeher auf jene Methoden zur Ermittlung der Problemursachen, die empirisch belegt zum Erfolg führen und auch unserer eigenen Erfahrung nach in der Praxis einfach und effektiv anwendbar sind. Eine der Maßnahmen zur Ursachenidentifizierung, die wir dabei anwenden, ist die des Tannenbaumdiagrammes, da sich mit diesem Model die Ursachenforschung sehr effizient angehen lässt. In diesem Modell wird jedes Problem einzeln aufgeführt, analysiert und in die allumfassenden Bereiche Mensch, Methode, Umfeld, Management und IT unterteilt. Dabei ist das Ziel dieser Methode die kategorisierte Zusammenfassung und Bewertung der Ursachen, die sich durch das Problem äußern.
Doch wie können Sie mit dieser Methode die Ursachen für Ihr Problem finden? Zuerst muss ein tannenbaumartiges Gebilde auf ein Flipchart gezeichnet werden (Abb. 1). Oben, quasi als Weihnachtsstern, tragen Sie das Problem ein, das es zu analysieren gilt. Die zuvor genannten Bereiche (Mensch, Methode, Umfeld, Management und IT) finden ihren Platz an den jeweiligen Enden der „Äste“. Neben diesen Kategorien platzieren Sie nun gemeinsam mit ihrem Team je einen roten Punkt per existierender Ursache für das eingetragene Problem. Drei bis fünf Punkte sind dabei pro Ursache normal.
Abb. 1: Tannenbaumdiagramm
Greifen wir zur Veranschaulichung unser Beispiel, das der ineffizienten Bedienung des CMS, wieder auf. Dieses wäre unsere Formulierung für das Problem. Unter dem Punkt „IT“ könnte man nun, als einer der Ursachen, das umständliche Hochladen von Fotos nennen. Je mehr Punkte neben einer Kategorie platziert werden, desto relevanter wird diese für die Problemlösung sowie die Ursachenbekämpfung. Diese werden im folgenden Schritt angegangen, um aus der Ursachenanalyse eine Liste an Lösungen für das Problem ermitteln zu können.
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